１ カスハラとは
カスタマーハラスメント（略称「カスハラ」）とは、顧客による嫌がらせのことで、理不尽な言いがかりをつけて店員に土下座を強要したり、クレームを延々と述べてその対応のために長時間拘束したり、様々な態様があります。
厚生労働省では、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成しています。そこでは、カスハラとは、顧客等からのクレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるものとされています。
具体的には、身体的な攻撃（暴行・傷害）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）、継続的な（繰り返し）、執拗な（しつこい）言動、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）、差別的な言動、性的な言動、本来サービスとは無関係な要求などです。
本来サービスとは無関係な要求としては、謝罪・土下座の要求、交通費や診療費の支払い要求、迷惑料の請求、金銭補償の要求などが典型例です。
２ カスハラの悪影響
悪影響は、まず、労働者のモチベ―ション低下、労働意欲の低下です。当然会社としての生産性も低下します。
休職者や離職者が増加する事態となりかねません。
会社として、当該従業員から安全配慮義務違反の責任を追及されるリスクもあります。
さらに、カスハラに対処しえない、弱腰な会社だとのレピュテーション（評判）が立ってしまいます。
３ カスハラに発展する前のクレーム段階の対応
- 公平な対応が必要です。相手が怖い人だとか偉い人だとかに関係なく、誰に対しても公平かつ公正に行動することが大切です。
- 次に迅速な対応です。相手の要望に対し、迅速に説明を尽くすことです。しっかりとした説明がなされれば、怒りは高まりにくく、クレームも収まるでしょう。
- そして、責任のレベルを意識してください。会社側に法的な責任があるのか、道義的な責任にとどまる問題なのか、自分で判断できなければ、顧問弁護士などに相談してください。
誤って済むレベルの問題か一定の補償までしなければならない問題かを見極めることです。
- 以上の注意点を踏まえて対応したにもかかわらず相手が理不尽な要求を辞めない場合には、弁護士等に相談し、断固たる対応をすることになるでしょう。
４ 裁判例
- 自動車損害保険契約に基づく保険金請求に関する交渉に関し、顧客が保険会社の従業員に対し多数回かつ長時間にわたり架電をするなどして業務を妨害した事案について、妨害行為の差止を認めた（東京高決平成２０年７月１日）。
- 職員への暴言や膨大な数の情報開示請求を繰り返し区役所の業務に支障をきたしたとして、面会強要行為の差止めと損害賠償を認めた（大阪地判平成２８年６月１５日）。
